Vigencia de la oferta comercial

La oferta comercial de Google G Suite en sus planes Basic y Business dejará de estar disponible para venta o aprovisionamiento a partir del 15 de diciembre de 2020. Todos los pagos acreditados posteriores al 15 de diciembre de 2020 para órdenes de compra Google G Suite en sus planes Basic y Business serán aprovisionados como Google Workspace Business Starter y Business Standard respectivamente.

Renovaciones posteriores al fin de la vigencia de la oferta comercial

Las renovaciones de Google G Suite en sus planes Basic y Business dejarán de estar disponibles a partir del 15 de diciembre de 2020. Todos los pagos de renovación acreditados posteriores al 15 de diciembre de 2020 para órdenes de renovación Google G Suite en sus planes Basic y Business serán renovados como Google Workspace Business Starter y Business Standard respectivamente.

Upgrades posteriores al fin de la vigencia de la oferta comercial

Los upgrades de Google G Suite en sus planes Basic y Business continuarán disponibles a partir del 15 de diciembre de 2020 y hasta 30 días antes del vencimiento del plan originalmente contratado. Todos los pagos de upgrade acreditados posteriores al 15 de diciembre de 2020 para servicios Google G Suite en sus planes Basic y Business serán aprovisionados como Google G Suite en sus planes Basic y Business según corresponda. Para poder hacer un upgrade de licencias Google Workspace Business Starter y Business Standard será necesario que el servicio haya sido contratado como Google Workspace Business Starter y Business Standard o bien que haya sido renovado como tal posterior al tiempo de contratación original como Google G Suite en sus planes Basic y Business.

Términos y condiciones de la Promoción

• Vigencia de precios promocionales: A partir del 1 de julio. El precio promocional  podrá dejar de ofrecerse sin previo aviso.
• Aplica para contratación de nuevas licencias. No aplica para licencias adicionales de clientes existentes.
• Aplica para ciclos de facturación anual y mensual.
• El precio promocional aplicará para las primeras 50 licencias por cliente y por 12 meses. Aplica para vigencias anuales. Luego de ese período, se aplicará el precio estándar para todos los usuarios.
• Aplica a Órdenes de Compra generadas principalmente desde el sitio web, campañas de mailing, Anuncios en Google y telemarketing a través del siguiente flujo: Sitio web o campaña > Página del servicio > Botón “Contratar” > Carrito de compra.Si este flujo no fue completado por favor comunícate con nuestro equipo de Atención a Clientes para que te brinde apoyo.

Acuerdo de nivel de servicio de G Suite. Durante el periodo de vigencia del Acuerdo de G Suite (el “Acuerdo”), la interfaz web de los Servicios cubiertos por G Suite estará en funcionamiento y a disposición del Cliente por lo menos el 99,9% del tiempo de cada mes natural (el “Acuerdo de nivel de servicio de G Suite”). En el supuesto caso de que Google no cumpla el Acuerdo de nivel de servicio de G Suite y el Cliente cumpla las obligaciones contempladas en este acuerdo, el Cliente podrá recibir los Créditos de servicio que se describen más adelante. La resolución de este Acuerdo de nivel de servicio de G Suite será el único recurso legal del Cliente en caso de que Google no ofreciera el Servicio acordado.

Definiciones. Las siguientes definiciones se aplican al Acuerdo de nivel de servicio de G Suite.

• El “Tiempo de inactividad” en un dominio equivale a un porcentaje de error del usuario superior a un cinco por ciento. El Tiempo de inactividad se calcula en función del porcentaje de errores registrados en el servidor.
• Los “Servicios cubiertos por G Suite” incluyen los siguientes componentes del Servicio: Gmail, Google Calendar, Google Talk, Google Docs y Google Drive, Grupos de Google, Google Sites y G Suite Vault. Quedan excluidos los siguientes componentes del Servicio: función Gmail Labs, G Suite – Postini Services y el chat de voz o de vídeo de Gmail.
• El “Porcentaje de operatividad mensual” es el número total de minutos de un mes natural menos el número de minutos de Tiempo de inactividad de dicho mes natural, dividido entre el número total de minutos del mes natural.
• Por “Servicio” se entiende el servicio G Suite for Business (también conocido como G Suite edición Premier), G Suite for Government, G Suite for ISPs (también conocido como G Suite edición partners) o G Suite for Education (también conocido como G Suite edición educación) o G Suite Vault (según proceda), que Google le proporciona en virtud del Acuerdo correspondiente.
• Créditos de Servicio significa lo siguiente:

Porcentaje de tiempo de actividad mensual	La adición de días de Servicio al final de la vigencia de este (o el valor monetario equivalente a los días de servicio para los clientes con facturación mensual posterior al uso del servicio), sin coste alguno para el cliente.
< 99,9% – >= 99,0%	3
< 99,0% – >= 95,0%	7
< 95,0%	15

El Cliente debe solicitar el Crédito de servicio. Para poder recibir los Créditos de servicio descritos anteriormente, el Cliente debe solicitarlos a Google dentro de un periodo de 30 días a partir del momento en que se cumplen los requisitos para recibirlos. Si el Cliente incumple este requisito, perderá el derecho de recibir el Crédito de servicio.

Crédito de servicio máximo. El número máximo de Créditos de servicio que Google puede conceder al Cliente para todos y cada uno de los Periodos de inactividad que se produzcan en un solo mes natural no puede superar los 15 días de Servicio añadidos al final del periodo de vigencia del Servicio (o el valor monetario de 15 días de servicio para cuentas con facturación mensual). Los Créditos de servicio no pueden canjearse por ninguna compensación monetaria ni convertirse en dinero, salvo para los clientes que estén suscritos al plan de facturación mensual de Google.

Exclusiones del Acuerdo de nivel de servicio de G Suite. El Acuerdo de nivel de servicio de G Suite no se aplica a ningún servicio que excluya explícitamente dicho Acuerdo (en virtud de lo dispuesto en la documentación de estos servicios) ni a ninguna incidencia de rendimiento i) provocada por los factores descritos en el apartado de fuerza mayor del Acuerdo o ii) provocada por el equipo del Cliente, de un tercero o de ambos (fuera del control principal de Google).

G Suite – Resumen de servicios

“Gmail” es un servicio de correo electrónico basado en web que permite a las empresas ejecutar su sistema de correo electrónico mediante los sistemas de Google. Permite acceder a la bandeja de entrada de un usuario final desde un navegador web compatible, leer, redactar, responder y reenviar correos, y administrarlos mediante etiquetas. A partir del momento en que empiezas a utilizar G Suite, Gmail ofrece 25 GB de espacio en disco por usuario.

“Google Calendar” es un servicio basado en web para administrar calendarios personales, de la empresa o de equipos. Proporciona una interfaz para que los usuarios finales vean sus calendarios, planifiquen reuniones con otros usuarios, vean la información de disponibilidad de otros usuarios finales, y reserven salas y recursos.

“Google HangOut” permite la comunicación en tiempo real entre los usuarios finales a través de la mensajería instantánea. Además, permite la comunicación entre dos usuarios mediante vídeo y voz. Google HangOut está integrado en la interfaz web de Gmail y también cuenta con una interfaz programática XMPP.

“Google Docs” proporciona herramientas basadas en web para crear documentos, hojas de cálculo y presentaciones, y para colaborar en ellos. Un usuario final puede crear estos documentos a través de un navegador web o subirlos desde otros sistemas compatibles. También puede compartir los documentos con otros usuarios finales con el fin de trabajar y de modificarlos de forma conjunta.

“Google Sites” permite al usuario final crear sitios web para publicarlos de forma interna en una empresa o de forma externa. Un usuario final puede crear un sitio mediante una herramienta basada en web y, a continuación, compartirlo con un grupo de usuarios finales o bien publicarlo para que el resto de la empresa o de los usuarios de Internet (en caso de que el administrador lo permita) puedan acceder a él. El propietario del sitio elige quién puede modificar o ver el sitio.

“Google Videos” permite al usuario final subir vídeos a un repositorio compartido para verlos mediante un reproductor basado en web. Un usuario final puede compartir videos con un grupo determinado de usuarios finales. Los videos solo se pueden compartir internamente dentro de una organización.

“Google Message Security” permite a los administradores crear reglas para gestionar mensajes con contenido específico y con archivos adjuntos. Las reglas se pueden configurar de forma individual, por grupos o para el dominio completo. Asimismo, los administradores pueden aplicar la encriptación entre dominios de confianza. Google Message Security incluye una capa adicional de filtros para virus y para spam que incrementa la seguridad del correo electrónico.

Condiciones suplementarias para el uso de servicios adicionales

Por el presente documento se formaliza, si no se ha formalizado previamente, un acuerdo de G Suite (“Acuerdo de G Suite”) para determinados Servicios (según se define en las condiciones del Acuerdo de G Suite) entre la entidad que firma, o que ha aceptado, las condiciones estipuladas en el Acuerdo de G Suite (“Cliente”) y Google Inc., Google Ireland Limited o Google Asia Pacific Pte. Ltd. (según proceda, “Google”). Google puede, cuando lo considere oportuno, ofrecer otras aplicaciones, además de los Servicios, al dominio del cliente a través del panel de control (“Servicios adicionales”). El uso de estos Servicios adicionales por parte del Cliente supone su aceptación de las condiciones suplementarias que se especifican a continuación (“Condiciones suplementarias”). Si el Cliente no desea habilitar ninguno de los Servicios adicionales o usted no dispone de la autoridad necesaria para vincularlo a estas Condiciones suplementarias, deberá inhabilitar dichos Servicios adicionales en el panel de control. Los términos escritos en mayúsculas a continuación que carecen de descripción tienen el significado que se les atribuye en el Acuerdo de G Suite.

1. Servicios no sujetos al Acuerdo de G Suite. Los Servicios adicionales no se rigen por el Acuerdo de G Suite, sino únicamente por las condiciones del servicio de Google aplicables a los servicios en particular. Los Servicios adicionales y sus respectivas condiciones del servicio se encuentran en la URL siguiente:http://www.google.com/support/a/bin/answer.py?hl=es&answer=181865 (o en la URL que Google indique).
2. Clientes antiguos. Si ya es Cliente de G Suite y su registro es anterior al 9 de noviembre de 2010, podrá utilizar estos Servicios adicionales haciendo clic en “ACEPTO” en la página de confirmación del asistente de transición de G Suite.
3. Clientes nuevos. Si es un Cliente nuevo y su registro es posterior al 9 de noviembre de 2010, podrá decidir si desea utilizar o no los Servicios adicionales. El uso de los Servicios adicionales está habilitado de forma predeterminada.
4. El uso implica la aceptación. El uso de cualquiera de los Servicios adicionales por parte de un Usuario final implica la aceptación por parte del Cliente de las condiciones del servicio de Google aplicables a cada uno de estos Servicios adicionales.
5. Habilitación o inhabilitación de los Servicios adicionales. El Cliente puede, en cualquier momento, habilitar o inhabilitar cualquiera de los Servicios adicionales en el panel de control.
6. Futuros servicios. Google puede ofrecer otros Servicios adicionales que todavía no se incluyen en la URL de la Sección 1 y para los cuales aún no dispone de condiciones del servicio. Estos futuros Servicios adicionales se ofrecerán al Cliente cuando estén disponibles y se regirán por las presentes Condiciones suplementarias.
7. Disponibilidad. No todos los Servicios adicionales están disponibles en todos los países.
8. Asistencia técnica. Google no ofrece servicio de asistencia técnica para los Servicios adicionales. El Cliente es responsable de responder a las preguntas y reclamaciones de los Usuarios finales que estén relacionadas con el uso que él o sus Usuarios finales hagan de los Servicios adicionales. Google ofrece servicios de asistencia técnica para los Servicios adicionales únicamente a través del Centro de asistencia específico de cada producto, al cual puede accederse desde http://www.google.com/support/ (o la URL que Google indique).
9. Solicitudes de terceros. El Cliente es responsable de responder a las Solicitudes de terceros que estén relacionadas con los Servicios adicionales, salvo si se indica lo contrario en las condiciones correspondientes a cada uno de estos Servicios. Google no ayudará al Cliente a responder a estas Solicitudes de terceros.
10. Cumplimiento de la legislación. El Cliente es responsable de garantizar que sus Usuarios finales cumplan las condiciones del servicio de Google aplicables a cada uno de los Servicios adicionales. Si procede, el Cliente acepta ser el único responsable del cumplimiento de todas las leyes y normativas aplicables a la prestación por su parte de estos Servicios adicionales a los Usuarios finales como, por ejemplo, del cumplimiento de la ley estadounidense de protección de la privacidad FERPA (Family Educational Rights and Privacy Act) de 1974, de la ley estadounidense de protección de los niños en Internet CIPA (Children’s Internet Protection Act) y de la ley estadounidense de protección de la privacidad online de los niños COPPA (Children’s Online Privacy Protection Act) de 1998, incluidos, sin limitaciones, la obtención del consentimiento parental relativo a la recopilación o a la difusión de la información personal (incluida la de los estudiantes) que se utilice en relación con la prestación y el uso de los Servicios adicionales por parte del Cliente y de los Usuarios finales.
11. Privacidad. El Cliente puede ostentar la capacidad de acceder, de supervisar, de utilizar o de revelar los datos proporcionados por los Usuarios finales para estos Servicios adicionales o de inhabilitar la Cuenta de un Usuario final de los mencionados Servicios adicionales. El Cliente notificará a los Usuarios finales su capacidad de llevar a cabo estas acciones.
12. Google Checkout. En el caso de que un Usuario final haya creado una cuenta de Google Checkout, éste será el propietario de dicha cuenta y estará sujeto a las prohibiciones y requisitos reglamentarios adicionales. Si bien el Cliente puede impedir que el Usuario final acceda a su propia cuenta de Checkout, no puede hacer uso de ésta ni modificar los datos que en ella se incluyen. El Cliente puede acceder a la información de la cuenta de Checkout de un Usuario final si la política de privacidad de Checkout y del propio Cliente así lo permiten.
13. Reembolso por los Servicios de pago. Si el Cliente inhabilita un Servicio adicional cuyo coste haya abonado él o el Usuario final, Google no tendrá la obligación de reembolsar al Cliente ni al Usuario final los servicios abonados que no se hayan utilizado. El Cliente indemnizará, defenderá y eximirá a Google de cualquier exigencia de responsabilidad, daño, pérdida y gasto, y costes (incluidos los costes asignados a dicha reclamación y los honorarios razonables de abogados), derivados de la reclamación de un Usuario final relacionada con el reembolso de los servicios abonados mencionados.
14. Google procesa los datos. Con respecto a los datos personales del Usuario final incluidos en los Servicios adicionales que se ofrecen en el dominio del Cliente, las partes acuerdan que, siempre que corresponda, Google será el encargado de procesar la información y el Cliente quien la controle.
15. Ubicación de la información. Como parte de la prestación de los Servicios adicionales, Google puede almacenar y procesar los datos personales proporcionados a través de dichos servicios en los Estados Unidos o en cualquier otro país en el que Google o sus agentes dispongan de instalaciones.
16. Divisibilidad de las condiciones. Si alguna disposición de las presentes Condiciones suplementarias se considera inaplicable, las Condiciones suplementarias restantes permanecerán plenamente en vigor.
17. Modificaciones. Google puede modificar las presentes Condiciones suplementarias cuando lo estime oportuno.

Políticas del programa para administradores de G Suite for Business y G Suite for Education, actualizadas el 1 de febrero de 2007.

Para mantener la calidad y reputación de G Suite, el uso de este servicio está sujeto a las presentes políticas de programa. Si en cualquier momento Google se percata del incumplimiento de nuestras políticas por su parte, según los criterios establecidos por Google a su discreción, podemos advertirle de ello o bien cancelar o revocar su cuenta.

Tenga en cuenta que podemos modificar estas políticas en cualquier momento y que, en virtud del Acuerdo de G Suite (el “Acuerdo”), usted es el único responsable de mantenerse al día de los cambios y de cumplir con las políticas incluidas en este documento. Todos los términos en mayúsculas utilizados en este documento tienen el sentido definido en el Acuerdo, a menos que se indique lo contrario.

Acciones prohibidas

Además de las infracciones descritas en el Acuerdo o los ejemplos contenidos en él, no podrá ni deberá permitir a terceros, incluidos los Usuarios finales, realizar las siguientes acciones:

• Generar o facilitar mensajes comerciales no solicitados (spam). Esta práctica incluye, sin limitación, las siguientes acciones:
  • enviar mensajes de correo electrónico que infrinjan la ley contra spam de EE.UU. u otra ley aplicable de este tipo,
  • imitar o suplantar la identidad de otra persona o su dirección de correo electrónico, así como crear cuentas falsas cuyo objetivo sea el de enviar spam,
  • extraer datos de cualquier propiedad web, incluido Google, para obtener direcciones de correo electrónico,
  • enviar mensajes no autorizados por servidores con estándares abiertos de terceros,
  • enviar mensajes a usuarios que han solicitado ser eliminados de una lista de distribución
  • vender, intercambiar o distribuir a un tercero las direcciones de correo electrónico de cualquier persona sin el conocimiento y consentimiento de esta,
  • enviar mensajes no solicitados a un número considerable de direcciones de correo electrónico que pertenezcan a personas o entidades con las que no haya tenido relación alguna.
  • enviar, subir, distribuir, divulgar u ofrecerse para efectuar lo propio con relación a contenido delictivo, difamatorio, de acoso, abusivo, fraudulento, ilegal, obsceno o de dudosa reputación,
  • distribuir intencionadamente virus, gusanos, defectos, troyanos, archivos dañados, falsas alarmas de virus o cualquier otro elemento de naturaleza destructiva o engañosa
  • llevar a cabo o reenviar esquemas piramidales o métodos parecidos,
  • transferir contenido que pueda resultar dañino para menores,
  • suplantar la identidad de otra persona de forma ilegal, mediante su dirección de correo electrónico u otro sistema, o utilizar un nombre o la fuente de cualquier mensaje sin que le pertenezca,
  • transferir de forma ilegal la propiedad intelectual de otro, así como otra información patentada, sin el permiso de su propietario o proveedor de licencia,
  • utilizar el Servicio como medio para infringir los derechos legales, como los derechos de privacidad y publicidad, de otros,
  • promover o fomentar cualquier actividad ilegal,
  • interferir en el uso que hacen del Servicio otros usuarios,
  • crear varias cuentas de usuario relacionadas con cualquier incumplimiento de este Acuerdo o crear cuentas de usuario mediante sistemas automatizados o con pretensiones falsas o fraudulentas,
  • vender, comercializar, revender, explotar comercialmente de cualquier otro modo no autorizado o transferir una cuenta,
  • modificar, adaptar, traducir o realizar ingeniería inversa en cualquier parte del Servicio,
  • eliminar cualquier aviso de derechos de autor, marca comercial o derechos de propiedad que se incluyan en el Servicio,
  • cambiar el formato o aplicar marcos a cualquier parte de las páginas web que componen el Servicio,
  • utilizar el Servicio en relación con el uso compartido de archivos ilegal de igual a igual,
  • mostrar cualquier contenido en el Servicio, incluida, sin limitación, la página de acceso personalizable, que presente elementos pornográficos, violentos o que inciten al odio o que contenga otros materiales, productos o servicios que infrinjan o fomenten una conducta que pueda infringir cualquier ley penal, cualquier otro tipo de ley aplicable o los derechos de terceros,
  • modificar el logotipo de Google o cualquier otro Elemento de marca de Google.

Seguridad

En caso de incumplimiento de alguna estipulación sobre seguridad relativa al Servicio, deberá notificarlo de inmediato a Google, incluido, sin limitarse a ello, el uso no autorizado de su cuenta o contraseña. Para contribuir a la seguridad de su cuenta o contraseña, salga de la cuenta al finalizar cada sesión.

Condiciones aplicables al Usuario final

Usted reconoce que sus Usuarios finales están vinculados por las condiciones relativas a cada componente del Servicio, las cuales pueden incluir, sin limitaciones, las condiciones siguientes (que pueden modificarse de forma periódica), si procede, que se describen con mayor detalle en las URL que se indican a continuación, o en las URL que Google facilite.

• Condiciones de uso de Gmail: http://www.google.com/mail/help/terms_of_use.html;
• Condiciones de servicio de Google: http://www.google.com/terms_of_service.html;
• Políticas o directrices adicionales del programa para el uso aceptable: http://www.google.com/a/help/intl/es/users/terms.html y
• Políticas de privacidad relativas al Servicio, que pueden incluir, sin limitaciones, la Política de privacidad de G Suite disponible en http://www.google.com/a/help/intl/es/users/privacy_notice.html; y la Política de privacidad de Google disponible en http://www.google.es/privacy.html.

El uso de los Servicios está sujeto a la aceptación y al cumplimiento de las condiciones de uso y de las políticas anteriores por parte del Usuario final.

Otras obligaciones del administrador

Además de las obligaciones descritas en el Acuerdo o los ejemplos contenidos en él, deberá:

• siempre que lo permita la ley, avisar a Google en caso de que reciba una citación o cualquier otra solicitud de información legal que requiera información del Servicio o de las cuentas de los usuarios,
• a petición de Google, suspender o cancelar de forma inmediata cualquier cuenta de Google o acceso de administrador al Servicio como respuesta a una infracción cometida con respecto a las condiciones de uso o la política aplicables por parte de un Usuario final o administrador.

Directrices para los servicios de asistencia técnica de G Suite

Las siguientes directrices para los servicios de asistencia técnica (“Directrices”) afectan a los servicios de asistencia estipulados en el Acuerdo de G Suite Enterprise, en el Acuerdo de G Suite for Business, en el Acuerdo de seguridad y cumplimiento de G Suite, en el Acuerdo de mensajes y colaboración de G Suite, en el Acuerdo de G Suite for Business, en el Contrato de Postini Services, en el Acuerdo de G Suite for ISPs (también conocido como el Acuerdo de G Suite edición partners) o en el Acuerdo de G Suite for Education (también conocido como G Suite edición educación) establecido entre Google y el Cliente (según proceda, el “Acuerdo”). Los servicios de mensajería y colaboración de G Suite, los servicios principales de G Suite y los servicios estipulados en el Acuerdo de G Suite for Business, en el Acuerdo de G Suite for ISPs (también conocido como el Acuerdo de G Suite edición partners) y en el Acuerdo de G Suite for Education (también conocido como el Acuerdo de G Suite edición educación) se mencionan conjuntamente en estas Directrices como “Servicios de G Suite”. Postini Services de G Suite y los servicios estipulados en el Acuerdo de seguridad y cumplimiento de G Suite y en el Acuerdo de Postini Services se mencionan en estas Directrices como “Postini Services”. Los términos en mayúscula que no se definan en el presente documento tendrán el significado estipulado en el Acuerdo. Obsérvese que Google no tiene ninguna obligación según el Acuerdo (o las presentes Directrices) de proporcionar asistencia para cualquiera de los servicios estipulados en la siguiente URL: http://www.google.com/support/a/bin/answer.py?hl=es&answer=181865.

Envío de Solicitudes de Asistencia

1.1. Esfuerzos del Cliente para resolver errores. Antes de realizar una solicitud a Google, el Cliente hará todo lo posible, dentro de lo comercialmente razonable, por resolver cualquier error, defecto o fallo de funcionamiento o de conectividad en la red sin recurrir a Google. A partir de entonces, el Contacto de un Cliente podrá enviar una solicitud por escrito para recibir asistencia técnica a través del Centro de asistencia online o del Portal de asistencia siguiendo las indicaciones de Google, o a través de una llamada telefónica.

1.2. Clasificación de Solicitudes. Los Clientes asignan la prioridad de las Solicitudes al enviarlas. Al recibir una solicitud del Contacto del Cliente, Google determinará si la solicitud es una solicitud de “Servicio inutilizable”, una “Solicitud estándar” o una “Solicitud de funciones” (tal como se define en el apartado 7). Esta determinación que realiza Google se considera definitiva y vinculante para el Cliente. Google se reserva el derecho de cambiar la Prioridad que haya asignado el Cliente si cree que la asignación es incorrecta e informará de ello al Cliente en su respuesta a la Solicitud de asistencia. El Cliente puede solicitar una nueva clasificación de la Solicitud al equipo administrativo del servicio de Asistencia de Google a través del canal disponible.

1.3. Procedimientos para la recepción y la resolución de Solicitudes. Al realizar una Solicitud, el Cliente facilitará la información de diagnóstico solicitada, lo cual incluye, entre otros datos: (i) la descripción de la incidencia, de la configuración y de la red del Cliente; (ii) el envío de datos relevantes; y (iii) la comunicación posterior a través del correo electrónico o del teléfono para resolver dudas y recibir la asistencia necesaria por parte del Personal de asistencia de Google.

1.4. Recepción de la Solicitud. Google puede responder a una Solicitud para confirmar su recepción. El Cliente acepta y entiende que es posible que Google no pueda responder a las Solicitudes, ni pueda resolverlas todas.

1.5. Solicitudes de funciones. Si Google considera una Solicitud como Solicitud de funciones, Google la registrará para añadirla a una actualización o a una versión posterior de los Servicios y dará el asunto por cerrado. Google no tiene la obligación de responder o de resolver todas las Solicitudes de funciones ni de incluir estas funciones en una actualización o en una versión posterior.

Acceso al servicio de asistencia

2.1. Centro de asistencia de Google. Los Usuarios finales del Cliente que utilicen los Servicios de G Suite reciben asistencia solo a través del Centro de asistencia de Google.com, al cual se puede acceder en la dirección http://www.google.com/support/?hl=es o en la URL que proporcione Google. 5.1. El Cliente es responsable de contestar a todas las preguntas y reclamaciones emitidas por los Usuarios finales o terceros y que tengan relación con el Cliente o el uso que sus Usuarios finales hagan del Servicio, y dichos servicios de asistencia se proporcionarán a cargo del Cliente.

2.2. Horario de asistencia y plazos de respuesta iniciales. Google proporcionará acceso al Centro de asistencia y al servicio de asistencia telefónica a los clientes las 24 del día, los siete días de la semana. Las Solicitudes de Asistencia prioritaria P1 se atienden en un plazo de respuesta inicial de una hora durante las 24 horas del día, los siete días de la semana. Si un usuario solicita Asistencia prioritaria P1 durante un fin de semana o un periodo vacacional, es necesario que realice una llamada telefónica para obtener respuesta. Las Solicitudes de Asistencia prioritaria P2, P3 y P4 se atienden en el horario laborable de la ubicación asignada a las Solicitudes. Las Solicitudes de Asistencia prioritaria P2 se atenderán en un plazo de respuesta inicial de un día laborable como máximo.

2.3. ID y PIN de cliente para recibir Asistencia. El Cliente de los Servicios de G Suite obtendrá un PIN de cliente y un PIN de asistencia en la Consola del administrador para que pueda recibir asistencia de Google. Es posible que se le solicite al Cliente el PIN de cliente y el PIN de asistencia actuales para que este pueda acceder al servicio de asistencia. Si el Cliente no puede facilitar tanto el PIN de cliente como el PIN de asistencia actuales cuando se le soliciten, el Cliente solo podrá acceder al Centro de asistencia online y publicar una pregunta en el foro de ayuda online hasta que pueda facilitar el PIN de cliente y el PIN de asistencia. El PIN de cliente y el PIN de asistencia se actualizan periódicamente y solo están disponibles en la Consola del administrador.

Cláusulas generales

3.1. Actualización de las Directrices. Google puede actualizar estas Directrices cuando lo estime oportuno, aunque ninguna de estas actualizaciones supondrá un impacto negativo importante para el Cliente.

3.2. Mantenimiento. Para garantizar el funcionamiento óptimo de los Servicios, Google realiza tareas de Mantenimiento frecuentes. En la mayoría de casos, el Mantenimiento no afectará negativamente, o lo hará mínimamente, a la disponibilidad y al funcionamiento de los Servicios. Si Google estima que dicho Mantenimiento programado afectará negativamente a la disponibilidad o al funcionamiento de los Servicios, Google hará todo lo posible, dentro de lo comercialmente razonable, para avisar de las labores de Mantenimiento con al menos siete días de antelación. Por otra parte, Google se reserva el derecho de realizar tareas de Mantenimiento de emergencia no programadas en cualquier momento. Si Google estima que dicho Mantenimiento de emergencia no programado afectará negativamente a la disponibilidad o al funcionamiento de los Servicios, Google hará todo lo posible, dentro de lo comercialmente razonable, para avisar de las labores de Mantenimiento con antelación. Las notificaciones de Mantenimiento mencionadas anteriormente se proporcionarán a través del Panel de estado de G Suite, de la Consola del administrador o del Portal de asistencia. Además, los Clientes que se suscriban también pueden recibir notificaciones de Mantenimiento a través del correo electrónico o del feed RSS.

3.3. Idioma. Las partes contratantes acuerdan que toda asistencia que Google ofrezca al Cliente según lo estipulado en estas Directrices se proporcionará en inglés.

3.4. Periodo de asistencia. Google sólo proporcionará los servicios de asistencia descritos en estas Directrices durante el periodo de vigencia del Acuerdo y no tendrá obligación de ofrecer servicios de asistencia al Cliente tras la expiración o rescisión del Acuerdo.

Asistencia estándar Todos los Clientes recibirán Asistencia estándar, la cual incluye lo siguiente:

• Actualizaciones automáticas del producto en los Servicios
• Actualizaciones de mantenimiento de los Servicios
• Ayuda y formación online para Usuarios finales y Administradores con el fin de ayudar a los Clientes con la implementación y el uso de los Servicios
• Acceso a la asistencia telefónica y a través de la Web
• El Panel de estado ofrece información pública en tiempo real sobre el estado de los Servicios.

Asistencia Premium (se aplican tarifas adicionales)

Los Servicios de asistencia Premium incluyen todo lo establecido en el anterior Apartado 4, así como plazos objetivo de respuesta iniciales mejorados por parte del equipo de los Servicios Premium de Google, que atiende solicitudes y realiza una administración de cuentas proactiva desde que el cliente empieza a utilizar los Servicios en el entorno de producción. Google se compromete, dentro de lo comercialmente razonable, a atender las solicitudes del Cliente según la Prioridad de la solicitud de la siguiente manera: las Solicitudes de asistencia de prioridad P1 se atienden en un plazo objetivo de respuesta inicial de una hora durante las 24 horas del día, los siete días de la semana. Si un usuario solicita Asistencia de prioridad P1 durante un fin de semana o un periodo vacacional, es necesario que realice una llamada telefónica para obtener respuesta. Las Solicitudes de asistencia de prioridad P2 se atienden en un plazo objetivo de respuesta inicial de cuatro horas en el horario laboral de la ubicación a la que se asignan las Solicitudes. Las Solicitudes de asistencia de prioridad P3 y P4 se atenderán en un plazo objetivo de respuesta inicial de ocho horas en el horario laboral de la ubicación a la que se asignan las Solicitudes. Con la administración de cuentas proactiva, el equipo de los Servicios Google Premium ofrece acceso a recursos de la comunidad para fines de planificación, de asesoría, de comunicación y de transmisión de las incidencias. Dicho equipo representa a los clientes ante Google en temas importantes (como Ingeniería, Administración de productos y Asistencia) y, además, proporciona a los clientes información relevante, siempre que esté disponible, perteneciente a los Servicios que se utilicen o se vayan utilizar. Obsérvese que es el Personal de asistencia de Google, y no el equipo de los Servicios Google Premium, quienes se encargan de corregir los errores e incidencias de tipo técnico, tal como se describe anteriormente en este Apartado. Google se reserva el derecho de no renovar tales Servicios de asistencia Premium tras un periodo de 12 meses.

Eliminación gradual de los Servicios de asistencia Express y Premier

Los Servicios de asistencia Express y Premier se han eliminado gradualmente. Todos los Clientes que hayan adquirido anteriormente el Servicio de asistencia Express o Premier seguirán recibiendo dichos servicios mientras siga vigente el plazo de asistencia, el cual está sujeto a los términos del servicio en cuestión que estuvieran vigentes en el momento en que el cliente adquirió tal servicio. Al finalizar el plazo actual de la Asistencia Express o Premier, dicho servicio no se renovará y el servicio concluirá, salvo que Google haya acordado lo contrario por escrito.

Glosario de definiciones

A efectos de las presentes Directrices, los términos en mayúscula que se indican a continuación tendrán los siguientes significados:

7.1. “Contactos del Cliente” hace referencia a los Administradores designados en la Consola del administrador.

7.2. “Solicitud de funciones” hace referencia a la Solicitud realizada por el Contacto de un Cliente para mejorar alguna función existente o incorporar una nueva función que no esté disponible actualmente en los Servicios.

7.3. “Personal de asistencia de Google” hace referencia a los representantes de Google responsables de gestionar las solicitudes de asistencia técnica.

7.4. “Mantenimiento” hace referencia a las labores de mantenimiento en el hardware o en el software implicados en la prestación de los Servicios.

7.5. “Prioridad” hace referencia al nivel de impacto que una Solicitud tiene sobre las operaciones del Cliente y se emplea para establecer unos plazos de respuesta estimados.

 P1 – Impacto crítico: Servicio inutilizable en producción

 P2 – Impacto alto: Servicio gravemente afectado

 P3 – Impacto medio: Servicio parcialmente afectado

 P4 – Impacto bajo: Servicio totalmente utilizable

7.6. “Solicitud” hace referencia a la solicitud que el Cliente realiza al Personal de asistencia de Google para recibir asistencia técnica con el fin de resolver una duda o un parte de incidencia relacionados con los Servicios.

7.7. “Servicio inutilizable” es aquella situación en la que el Cliente no puede acceder o utilizar los Servicios para la mayoría de sus Usuarios finales o la situación en la que la red del Cliente no recibe correo electrónico entrante (o correo saliente proveniente de los Servicios). El Cliente debe identificar una Solicitud como Servicio inutilizable clasificándose como Solicitud de Asistencia prioritaria P1.

7.8. “Solicitud estándar” hace referencia a la Solicitud que el Cliente realiza a Google y que no se considera una Solicitud de servicio inutilizable o una Solicitud de funciones.

7.9. “Asistencia estándar” se define anteriormente en el apartado 4.